コールセンターオペレーターの仕事内容、やりがい、向いている人、未経験から始めるには？

コールセンターオペレーターでの主な仕事内容

マイクロソフトのWindowsやOfficeソフトのインストール、ライセンス認証、セットアップトラブルを、電話でサポートする仕事です。
パソコンを買ったばかりで、初回セットアップがわからない方、パソコンを初期化してライセンス認証が外れたりソフトが消えた方、その他、WindowsやOfficeソフトが正常に使えなくなってしまったお客様に、復旧のご案内をします。
また、製品の販売やサポート契約の締結、解除、継続手続きのご案内、譲渡を受けた製品のライセンス入れ替えなどもおこないます。
プロダクトキーなどの製品情報を紛失されたりアカウントを失念されたお客様のフォローアップも行います。
お客様とお電話で状況確認をして、ひとつひとつの操作を確認しながら案内を進めます。
場合によっては複雑な操作が必要なこともあり、そのようなときは遠隔操作でお客様のパソコンに入り込んで作業をします。
勤務時間は、平日は朝の9時から18時まで、土日は朝の10時から18時まででした。

コールセンターオペレーターならではのやりがい

なんといっても、セットアップや復旧が成功してお客様から感謝の言葉をいただくときに、一番のやりがいを感じます。
突然のパソコントラブルで仕事が中断してしまった、本日まで提出の資料やレポートが作成できないなど、本当に切羽詰まっているお客様も多いので、とても感激されることが多いです。
また、長年のトラブルが解消したお客様と、その喜びを共有できるところもうれしいですね。
さらに、パソコンの深層部分を操作することも多々ありスキルアップも見込めるので、パソコンが好きな人にはたいへん魅力のある仕事です。
遠隔で作業をしているときは電話口を通してお客様からの信頼を感じ取れるので、そのようなところにもやりがいを感じます。
困難な事案のときは、技術スタッフとタッグを組んで対応するときもあり、チームで働くおもしろさを感じられるところも魅力的です。

コールセンターオペレーターのマイナスポイント

ほとんどないのですが、やはりコールセンターですのでクレームの電話を受けるときがあります。
お客様からきびしいお言葉をいただくと、自分のミスではないとしても、やはり精神的に疲れます。
場合によっては仕事が終わってからもクレームを引きずったり、他のお客様への応対に影響がでるときもあります。
ですので、この仕事についてはメンタルのメンテナンスがとても大切になります。
また、一日中会話をする仕事なので、喉やあごが疲れやすいです。
風邪をひいて声が出なくなると仕事ができないので、体調管理が大切です。
また、一日中パソコンの画面を見ながら作業をするので、目が疲れやすく肩も凝りやすいです。
定期的に休憩を取り、軽い運動などをしながら仕事をしていました。

コールセンターオペレーターの仕事に活かせる経験・スキル・資格

特に資格はありませんが、マイクロソフトOfficeの資格であるMOSやMicrosoft認定資格（Azure）、NTTが行っている.com master 、あるいはITパスポートなどの資格があれば、その資格を取るために得た情報が役に立つと思います。

コールセンターオペレーターの仕事に向いている人・向かない人

まずはパソコンやネットワークが好きな人です、
一日中、お客様のパソコン操作の案内をしたり、ときには遠隔でつないで直接操作をする仕事なので、パソコンに抵抗がない人が向いています。
そして、人と話をするのが得意な人が向いています。
お客様は、若い学生からサラリーマン、家電量販店の担当者、そしてパソコンが趣味のご年配の方、ときには外国の方からの入電もあります。
相手の状況やリテラシーにあわせて、臨機応変に応対するスキルが求められます。
また、マニュアル通りにキッチリ仕事を進めたい人は向いていないと思います。
状況によってはマニュアルの手順を離れて臨機応変に対処する場面も多く、規則に囚われすぎない柔軟性が求められます。

コールセンターオペレーター仕事でのキャリアパス

マイクロソフト製品に関する高度なスキルを得られます。
コールセンターのオペレーターから、訪問セットアップの担当者、パソコン修理業者の修理担当者などの道に進む人も多いです。
さらに、コールセンターオペレーターとしてのスキルも習得できます。
優秀なオペレーターは、他のパソコンメーカーのオペレーターとして、ステップアップ転職される方も多いです。
また、コールセンターのテクニカルスタッフに昇格する人もいます。
コールセンターのバックヤードで、困難な案件の対応フォローなどを行うスタッフです。
そして、テクニカルスタッフからセンターのチーフマネージャーに昇格し、オペレーターやテクニカルスタッフのマネージメントを行う役職まで昇格することも可能です。

コールセンターオペレーター業界の最近の動向

現在、窓口の取次ぎなどのかんたんなコールセンター業務はAIに置き換わる動きがあります。
また、若い人の間には電話でのサポートよりもチャットでのサポートを好む人も増えてきています。
さらに、昨今のIT不況で、コストセンターであるコールセンター事業は縮小化される傾向です。
ソフトのインストールも簡略化がすすんでいて、初回セットアップでわざわざサポートに問い合わせるまででもないという事案も増えてきています。
しかしながら、年配の方を中心に電話サポートを受けたいというニーズはまだまだあります。
特に、最近のインストール作業やライセンス認証はインターネット経由で行うことが多く、IDやパスワードの操作が非常に多いです。
このようなIDやパスワードの操作や管理に不慣れな年配者は多く、このような問い合わせに対するコールセンターのニーズは増えてきているように感じます。
また、最近の若い人は、普段使いのデバイスがスマホでパソコンに不慣れた人も多く、このようなお客様からの入電も多いです。
かつ、日々進化と変化がある高度なパソコン操作などの案内はAIには難しく、高い技術を持ったオペレーターの出番はまだまだ多いと思います。

コールセンターオペレーター仕事を未経験で目指すには？

どのような仕事にも言えることですが、向上心と向学心が大切です。
オペレーターデビューまではひと月半にわたる研修が必要で、その後もトレーナーについてのOJTがあり、ある一定水準のスキルを得ることで初めてお客様対応ができるようになります。また、デビューした後も、日々進化する製品の仕様やトラブルに対する対処方法などを勉強する必要があります。ただ、一度スキルが身につけば仕事自体はとても安定していますし、今なら完全在宅で仕事をすることもできます。トラブルでお困りのお客様をお救いできたときの喜びは、他の仕事では体験できないものです。パソコンが好きで人とお話をするのが得意な方は、ぜひ目指していただきたいと思います。