コールセンター～人生で一番印象に残っている恋愛～
入社から約3年間は個人営業として、電話をかけたり、受けたりする仕事をしていました。メールによる対応も並行して行いました。取り扱っていた商材は主に保険や決済サービスなどでした。
その後、リーダーとして、間違った電話内容になっていないか録音をチェックする品質管理をしたり、センター内の生産工場を目的とした数値管理をしました。また、今後の業務方針や現状の問題を明確化し、改善案を出すためにクライアントと打ち合わせもしました。
さらに、派遣社員やアルバイトなどに業務を覚えてもらうための新人教育なども担当しました。コールセンターでは、業務内容は簡素化されているため、クレーム対応など以外は基本的に大きな問題が起こりにくいですが、社内の人間関係によるトラブルが非常に多いため、そういった問題にも対応しました。具体的には、個別で各オペレーターに事情を聴取し、別業務に移籍をしてもらったり、または退職していただいたりすることもありました。
コールセンター～一番嬉しかったこと～
いろいろな仕事に携わりましたが、最もやりがいを感じたのはシンプルに、お客様の対応でお客様に満足していただけたときです。
こちらからお電話をすると、ほとんどの場合が迷惑がられるのですが、稀に話を聞いてくれて、しかも契約をしてくれるお客様がいらっしゃいます。そのときに、強引に契約を取っていたのでは、お互い満足感は低くなってしまいます。そのため、私は誠心誠意で対応をし、お客様に安心して契約をいただき、感謝の言葉までいただいたときに最も仕事のやりがいを感じました。
また、その他の場面では、人間関係のトラブルを解決できたときです。ほとんどの場合、上手く解決することは難しく、ほとんどその場しのぎの対応になってしまいますが、たまに私の対応のおかげで仕事が続けられると感謝をしてくれた人もいます。そのようなときは、一緒に話をして、悩んでいろいろ考えてきたことが無駄ではなかったのだと考え、仕事のやりがいを感じたこともあります。
コールセンター～印象的な喧嘩の内容～
コールセンターは基本的に他社から業務を委託されており、継続性を考えずに業務を行うことが多い。そのため、問題が生じた場合にはほとんどがその場しのぎの対応になることが多い。ひどい場合には、毎月同じ問題が生じながらも同じ対応をしてしまうことがあり、現場からは大きな不満が常に存在する。その結果、離職率が高くなり、やる気のある人材が徐々に向上心を失っていくこともある。私も4年目のリーダーになって、これまで気づかなかった問題が見えるようになり、会社への忠誠心はほとんどなくなっていった。
コールセンター～一番悩んだこと～
業務内容によってさまざまですが、英語を話すことができる場合、時給や手当が大きく変わることがあります。
また、あまり知られていませんが、オペレーターの資格も存在するので、そういったものがあれば、入社後の扱いは多少優遇されるでしょう。
コールセンター～その悩みをどうやって解決したか～
こちらも業務内容によって変わります。
例えば、個人営業のアウトバウンドでは、非常に当たりがきついので繊細な人はすぐに辞めてしまうことが多かったです。
一方、言い方は悪いですが、いい加減な人や杜撰な人ほど、暴言を言われてもすぐに忘れてしまうので対応件数や契約件数が多い印象です。
一方、お問い合わせ対応をするインバウンドやメール対応では、間違ったご案内は非常にまずいため、丁寧に話ができる繊細な人や優しい人が向いていると思います。
実際に、オペレーターの性格と業務内容を合わせて、人員配置を変更することはよくありましたし、数字としても効果がありました。
ただし、コールセンター側はあまり細かく確認をせずに採用しているケースが少なくないため、向き・不向きは入社前に自己判断しなければなりません。
コールセンター～その相手との後日談～
企業によって異なりますが、私が所属していた小規模のコールセンターでは昇給は微々たるものでした。
また、役職手当も非常に少なかったです。
しかし、仲良くなった上司などに話を聞いても、あまり昇給されていなかったようなので、小規模のコールセンターだけで大黒柱になることは極めて難しいと感じています。
一方、友人はアジア規模の大手コールセンターへ入社しましたが、課長クラスになれば、そこそこの年収になるようです。
しかし、正社員からの道のりが非常に長く、実績次第では昇給できなくなってしまうこともあるようなので、一般的な他企業と比較して、コールセンターだけ安定して出世していくのは難しいと考えた方が現実的だと考えています。
コールセンター～長く付き合っていくためのアドバイス～
二十年前や十数年前まで、コールセンターはアルバイトとしても時給が高く、正社員でも簡単なマニュアルの把握だけで楽して稼げるといったイメージがあったようですが、現在は非常に厳しいものになっています。
理由としては、まずは派遣社員が急増したことにより、正社員の数が急激に減少したことです。そのため、現状のコールセンターではほとんど正社員がいなくなり、アルバイトや契約・派遣社員で運用されています。
また、AIやチャットの発達により、オペレーターそのものの数も大幅に減ってきています。以前は1～10まで人が対応していましたが、現在では半分くらいがAIにより自動対応になってきているため、人が行う仕事も当然減少しています。
さらに、カスタマーハラスメントなどという言葉があるように、企業側も今までのように丁寧にお客様一人ひとりを対応していくという意向が薄れ、自動AIやメールやチャットでの対応が増えてきているため、電話対応に特化したコールセンターは下火になってきています。
もしかすると、今後はオペレーターはいなくなり、総務や人事と一部の管理者だけが運用する時代がくるかもしれません。
コールセンター～今当時を振り返って、過去の自分や同じような状況の方にかけたい言葉～
今後、コールセンター業界はAIや企業の移行により、さらに仕事が減っていくと予想されます。
そのため、新しくコールセンターを未経験で目指す場合は、短期的に考えて挑むべきだと思います。
具体的には、次の仕事が決まるまでの数か月や、子供がある程度大きくなるまでの数年間だけ、などです。
また、現在コールセンターの業務のほとんどがアウトバウンドになっています。これは個人や企業に営業電話をすることがほとんどで、精神的にかなりきついです。
このことからも、長年する仕事ではないと考え、短期間の仕事だと割り切る必要性があります。