通販サイトのカスタマーサービスデスクの仕事内容、やりがい、向いている人、未経験から始めるには？

通販サイトのカスタマーサービスデスクでの主な仕事内容

管理している通販サイトで購入した商品の不具合などで、返品・交換などの手続き
実際に出品したいと考えている法人の方からの問い合わせ
商品の配送についてのお問い合わせ
各種詐欺行為の報告・相談
ギフトしたい方への商品提案・アドバイス
実際のサイトの使用方法

などをはじめとする各種問い合わせを完全在宅で電話またはチャットで受ける仕事です。
取扱商品が様々にわたるため、問い合わせの商品も様々ございます。
もちろん中には商品の不具合でお怒りのお客様や、悲しんでいるお客様に対して私たちとしてできることの提案をいたします。
また、その中にもその善意を利用して詐欺行為を図る方も悲しいですがいらっしゃいます。
そこの判断をしっかりして、本当にお困りの方へ適切なサポートを提供させていただいておりました。
マニュアルがしっかり決まっているわけでなく、自分に与えられる裁量権も通常の会社よりは多いため
お客様に合わせて寄り添ってサポートを提供することができます。

通販サイトのカスタマーサービスデスクならではのやりがい

商品の問い合わせが様々なことから、いろいろなケースに携わることができます。
自分の知識がなくてもお客様とお話の中でヒアリングしていくことにより理解ができます。
サポート終了後にはお客様にアンケートメールが届き、サポートがうまくいった際にはお礼の言葉が見える形で帰ってきます。
もちろん自分の数字に反映されるのですが、やはりコメントで暖かいお言葉などを確認すると、こちらもやりがいを感じます。
また、お怒りのお客様の真のお怒りのポイントを理解して、適切なお声掛け・寄り添い・サポートをすることにより
お怒りの部分より解決ができたほうへ満足感を感じていただくことが多くあります。
嫌な体験をした方は、二度とそのサイトを利用したくないと感じると思いますがそんな中、数は少ないですが自分のサポートによって
少しでも考え直して頂き、また利用していただけるのもやりがいの一つです。

通販サイトのカスタマーサービスデスクのマイナスポイント

完全在宅勤務となります。
ですので一般的なコールセンターで想像するような質問受けをする方がそばにいて、いつでもなんでも聞けるという環境はございません。
しっかり自分でお客様からヒアリングをして、適切な部署へ確認をします。
なのでお怒りだったり、お話ができないほど罵倒してくるお客様に対面した際に、慣れていない方の場合
一人で抱え込んで心の病にかかる方が多くいるようです。
自宅で一人で孤独の部分もございます。
完全在宅勤務には向き不向きがあります。
リラックスできる自宅だからこそ、自身のスキルを発揮できる方もいれば、外に出て空気を換えてパフォーマンスが良くなるかたもいらっしゃいます。
自信がなぜ在宅勤務をしたいのか、そこの理由がないと難しいかもしれません。

通販サイトのカスタマーサービスデスクの仕事に活かせる経験・スキル・資格

基本的には資格は不要で学歴も不問で働くことができます。
資格というよりは、人の気持ちを理解する・本当に望んでいることを確認するためにお客様一人一人に向き合うことができる方が適性があると思います。
その面でいえば、メンタル系や会話のスキルなどがあると活かせると存じます。

通販サイトのカスタマーサービスデスクの仕事に向いている人・向かない人

先程も記述いたしましたが、記完全在宅勤務には向き不向きがあります。
リラックスできる自宅だからこそ、自身のスキルを発揮できる方もいれば、外に出て空気を換えてパフォーマンスが良くなるかたもいらっしゃいます。
自信がなぜ在宅勤務をしたいのか、そこの理由がないと難しいかもしれません。
また、自信で解決できるよう努力する姿勢も求められます。
何でもかんでもマニュアル化したり、指示待ち人間だと厳しいと思います。
自分でお客様に何をして差し上げられるか・何をしてあげたらいいのか考えること。
また、質問方法に関しても「どうしたらいいですか？」という漠然ではなく「私はこういう方法を取りたいのですが、できますでしょうか」など
具体的な質問のほうが好まれますので、そういった質問ができる方が向いています。

通販サイトのカスタマーサービスデスク仕事でのキャリアパス

まずは電話をとるアドバイザーとして結果(数字)を残さないと次のステップはありません。
先程記載したお客様アンケートの結果や、応対品質・実際にお話ししている時間(効率性)などすべてが顕著に数字に出ます。
ですのでまずはアドバイザーとして人より目立つことが必須です。
そこを達成できたら次に、質問受け・escalation受けの権限が付与されます。そこでも何件受けたか・精度はどうかなど判断をされます。
そこの達成ができると、SVやリーダー職になることができます。
ここに来ると、マネジメント能力が必要なので、別途トレーニングを実施します。
SVとして必要な学習や、勤怠管理・メンタルフォローも入ってきますので各段位やりがいを感じます。

通販サイトのカスタマーサービスデスク業界の最近の動向

今はAIが普及してきていますが、まだまだ人間がサポートする電話のサポートサービスは貴重です。
また個々のサイトは24時間365日稼働していますので、サポートも同じくです。
コロナ渦で皆様の外出が減り、通販サイトで購入する機会が増えるようになってから需要は上がる一方です。
また、今までは賃金の安い多国籍の方中心で動いていたようですが、やはり日本人の方の中には日本人を希望される方が多くいらっしゃいます。
ですので、日本人の需要は高いです。
あとは、最近の詐欺被害が巧妙なためギフトカード詐欺や、商品をだまして購入させるなどのものも多くございます。
そんな時にやはり一次受けとして私たちのカスタマーサポートに連絡が入りますので、警察と連携したりもします。
そういった面でもかなり需要は高い傾向と存じます。
ただ、ほかの通販サイトに関して・ほかの在宅勤務に関してですが単純な作業系だったりする場合はAIで賄えることも多くあるので、
本当に人間の手が必要なのかしっかり見極めていくことで、需要のあるところを選べば今後も働いていけるのではと思います。

通販サイトのカスタマーサービスデスク仕事を未経験で目指すには？

まずは孤独に耐えられるかというところで、適切なストレス発散をできるようにしていくといいかと思います。
完全在宅で運動不足にもなります。
クレームも受けます。
その際に適度に体を動かしたり、自身の体調管理を怠らずに勤務をすることが一番のことです。
もちろん人の気持ちを察するなど、あればいいスキルもあります。
でもそれは働きながら培うことができます。経験がものを言いますので、そこに達するためにもまずは日々勤務を継続できるようにすること＝体調管理・ストレス管理になるので、ここさえできていれば楽しく充実した勤務になると思います。