通販サイトのカスタマーサービスデスクでの主な仕事内容
管理している通販サイトで購入した商品の不具合などで、返品・交換などの手続き、
実際に出品したいと考えている法人の方からの問い合わせ、
商品の配送についてのお問い合わせ、
各種詐欺行為の報告・相談、
ギフトしたい方への商品提案・アドバイス、
実際のサイトの使用方法などをはじめとする各種問い合わせを、完全在宅で電話またはチャットで受ける仕事です。
取り扱い商品が様々にわたるため、問い合わせの商品も様々ございます。
もちろん中には商品の不具合でお怒りのお客様や、悲しんでいるお客様に対して、私たちとしてできることの提案をいたします。
また、その中には、その善意を利用して詐欺行為を図る方もいらっしゃいます。
そこでの判断をしっかりして、本当にお困りの方へ適切なサポートを提供させていただいております。
マニュアルがしっかり決まっているわけではなく、自分に与えられる裁量権も通常の会社よりも多いため、
お客様に合わせて寄り添ってサポートを提供することができます。
通販サイトのカスタマーサービスデスクならではのやりがい
商品の問い合わせが様々なことから、いろいろなケースに携わることができます。
自分の知識がなくてもお客様とお話の中でヒアリングしていくことにより理解ができます。
サポート終了後にはお客様にアンケートメールが届き、サポートがうまくいった際にはお礼の言葉が見える形で帰ってきます。
もちろん自分の数字に反映されるのですが、やはりコメントで暖かいお言葉などを確認すると、こちらもやりがいを感じます。
また、お怒りのお客様の真のお怒りのポイントを理解して、適切なお声かけ・寄り添い・サポートをすることにより、お怒りの部分より解決ができたほうへ満足感を感じていただくことが多くあります。
嫌な体験をした方は、二度とそのサイトを利用したくないと感じると思いますが、そんな中、数は少ないですが自分のサポートによって少しでも考え直して頂き、また利用していただけるのもやりがいの一つです。
通販サイトのカスタマーサービスデスクのマイナスポイント
完全在宅勤務となります。
一般的なコールセンターで想像するような質問受けをする担当者はいません。
いつでも何でも聞けるという環境もありません。
自分自身でお客様からヒアリングをし、適切な部署に確認をします。
そのため、お怒りだったり、罵倒してくるお客様に対面した際には、慣れていない方の場合、
一人で抱え込んでストレスを抱える方が多くいらっしゃいます。
自宅で一人で孤独を感じる方もいます。
完全在宅勤務には向き不向きがあります。
自宅でリラックスできるからこそ、スキルを発揮できる方もいらっしゃいますが、
外に出て空気を換えてパフォーマンスが向上する方もいらっしゃいます。
在宅勤務をする理由を明確にすることが重要です。
通販サイトのカスタマーサービスデスクの仕事に活かせる経験・スキル・資格
基本的には資格は不要で学歴も不問で働くことができます。
資格というよりは、人の気持ちを理解する・本当に望んでいることを確認するためにお客様一人一人に向き合うことができる方が適性があると思います。
その面で言えば、メンタル系や会話のスキルなどがあると活かせると思います。
通販サイトのカスタマーサービスデスクの仕事に向いている人・向かない人
先程も記載しましたが、在宅勤務には向き不向きがあります。
リラックスできる自宅だからこそ、自身のスキルを発揮できる方もいれば、外に出て空気を換えてパフォーマンスが良くなる方もいます。
自分がなぜ在宅勤務をしたいのか、そこの理由がないと難しいかもしれません。
また、自分で解決できるよう努力する姿勢も求められます。
何でもかんでもマニュアル化したり、指示待ちの人間だと厳しいと思います。
自分でお客様に何をして差し上げられるか、何をしてあげたら良いのかを考えること。
また、質問方法に関しても、「どうしたらいいですか？」という漠然とした質問ではなく、「私はこういう方法を取りたいのですが、できますでしょうか」といった具体的な質問の方が好まれますので、そういった質問ができる方が向いています。
通販サイトのカスタマーサービスデスク仕事でのキャリアパス
まずは電話を取るアドバイザーとして、結果(数字)を残さないと、次のステップはありません。
先程記載したお客様アンケートの結果や、応対品質、実際にお話ししている時間(効率性)など、全てが顕著に数字に出ます。
ですので、まずはアドバイザーとして、人より目立つことが必須です。
そこを達成できたら、次に質問受け・エスカレーション受けの権限が付与されます。そこでも、何件受けたかや精度はどうかなど、判断されます。
その達成ができると、SVやリーダー職になることができます。
ここで、マネジメント能力が必要になるので、別途トレーニングを実施します。
SVとして必要な学習や勤怠管理、メンタルフォローも入ってきますので、各段階でやりがいを感じます。
通販サイトのカスタマーサービスデスク業界の最近の動向
今はAIが普及してきていますが、
まだまだ人間がサポートする電話のサポートサービスは貴重です。
また、個々のサイトは24時間365日稼働していますので、サポートも同じくです。
コロナ渦で皆様の外出が減り、通販サイトで購入する機会が増えるようになってから需要は上がる一方です。
また、今までは賃金の安い多国籍の方中心で動いていたようですが、やはり日本人の方の中には日本人を希望される方が多くいらっしゃいます。
ですので、日本人の需要は高いです。
あとは、最近の詐欺被害が巧妙なためギフトカード詐欺や、商品をだまして購入させるなどのものも多くございます。
そんな時にやはり一次受けとして私たちのカスタマーサポートに連絡が入りますので、警察と連携したりもします。
そういった面でもかなり需要は高い傾向と存じます。
ただ、ほかの通販サイトに関して・ほかの在宅勤務に関してですが単純な作業系だったりする場合はAIで賄えることも多くあるので、
本当に人間の手が必要なのかしっかり見極めていくことで、需要のあるところを選べば今後も働いていけるのではと思います。
通販サイトのカスタマーサービスデスク仕事を未経験で目指すには？
まずは孤独に耐えられるかというところで、適切なストレス発散をできるようにしていくといいかと思います。
完全在宅で運動不足にもなります。クレームも受けます。
その際に適度に体を動かしたり、自身の体調管理を怠らずに勤務をすることが一番のことです。
もちろん人の気持ちを察するなど、あればいいスキルもあります。でもそれは働きながら培うことができます。
経験がものを言いますので、そこに達するためにもまずは日々勤務を継続できるようにすること＝体調管理・ストレス管理になるので、ここさえできていれば楽しく充実した勤務になると思います。